2021年，交通銀行徐州分行全面貫徹落實監管和總分行工作要求，以提升消保工作水平、提升客戶體驗為工作目標，重點加強消保與業務的融合發展，推動業務流程優化、客戶體驗持續改善，不斷提升客戶服務水平和消費者權益保護成效。至年末，分行消保考評排名轄行第二位，較上年提升三個位次，創徐州分行消保服務考評排名近年最好水平。并帶動徐州分行兩個文明建設取得新成果，當年首次榮獲江蘇省文明單位，蟬聯徐州市文明單位，干部員工精氣神顯著增強。

堅持一切為基層服務，壓實主體責任

壓實主體責任。多年來，分行堅持將消保服務工作作為“一把手”工程，壓實主體責任和明確工作目標，從重管理、抓細節入手，提高消保考核權重，并明確各級責任，一級對一級負責。

加強監督管理。分行班子多次到網點，靠前指揮，現場解決問題。個金部(消保部)作為消保服務牽頭部門，全力抓好監管部門消保服務政策和上級行考核制度的落實，加大對網點的檢查與培訓力度，對存在的問題提出整改意見，監督整改到位。

加強消保服務培訓。邀請專業禮儀老師舉辦3場主題培訓，培訓對象覆蓋分行各網點負責人、客戶經理、客戶服務經理，有效提升各級經營者專業能力和服務水平，培養員工扎實的業務能力和專業的職業素養，點滴積累精益求精的金融匠心。

堅持一切為發展護航，主動擔當作為

消保部人員主動下沉到支行開展幫扶，幫助支行找原因、想辦法，提升工作質效。各經營網點認真落實省分行“紅袖標”值班經理制度，部分業務量較大機構實行雙經理在崗制，有效壓實廳堂管理責任，提升客戶體驗和廳堂服務效能。

此外，各支行負責人在日常工作中把消保服務理念融入經營管理的各環節之中，將優質服務作為生產力，提高客戶忠誠度，以服務促進業務發展，以消保保障高質量運營，形成了良好的消保工作提升氛圍。分行也通過優質的金融服務帶動了零售業務的快速發展，2021年徐州分行在全轄零售板塊績效考核第一、條線綜合評價第一、廳堂融合服務指標第一，多項指標實現歷史性突破。

堅持一切從實際出發，補足消保短板

對照監管部門消保工作要求，借鑒先進行的提升經驗，分行不斷從各方面尋找差距，狠抓落實，及時整改。一是班子帶頭定時定期對消保工作進行復盤、分析、謀劃，主動思考、積極作為、正確應對，推動消保工作提升質效。二是堅持“前端消保”“主動消保”的理念，按月召開工單分析會，紅紅臉、出出汗，對網點敏感的投訴問題逐項剖析，加強對投訴工單溯源整改工作，深度挖掘客戶投訴背后的問題，溯源整改做到舉一反三，從根源上杜絕投訴的發生。三是班子成員和各管理部門負責人深入經營網點，聽取支行消保服務工作匯報，以客戶的角度感受體驗，查擺問題，提供解決方向。

堅持一切為客戶服務，擦亮交行金字招牌

分行多年來始終高度重視創建工作，堅持以創建帶動消保工作，促進企業形象、網點形象的提升。2021年重點做好江蘇省銀協文明規范服務適老示范網點創建，牢記金融服務宗旨，聚焦“一老一小”，取得了優異成績，客戶的滿意度持續增高。

加強學習交流，提高專業水平。創建人員認真學習檢查標準，逐條對照，不斷完善細化、提高。到南京、蘇州等地的“千佳”及“百佳”網點學習先進經驗，在規范化、標準化的基礎上，力求特色化。通過學習和參與創建，支行干部員工綜合服務水平得到全面提升。

建立健全服務制度，營造敬老服務理念。分行消保部在創建初期，秉承“六個一”的服務理念，不斷提升完善廳堂敬老設施，傾心打造助老服務品牌。經過不懈努力，徐州黃山小區支行、湖濱支行兩家網點均通過了江蘇省銀協的驗收，雙雙獲得“2021年江蘇銀行業文明規范服務適老網點”稱號，成為當地銀行市區支行中唯一有兩家支行同時入選的銀行。分行也獲得徐州市銀協2021年文明規范適老服務工作優秀組織單位。

開展敬老宣傳，提升品牌形象。深入養老院開展宣傳活動，向老年黨員贈送黨建書籍。聯合人民銀行開展金融知識進社區活動，先后承辦、協辦了徐州市銀保監局、市銀協“3·15銀行業消費者權益宣傳教育周”“普及金融知識萬里行”等活動，配合徐州市銀協3次參加銀協與徐州廣播電臺開展的金融知識講座，與人行共同開展“金融知識普及月”走進社區活動等，得到監管部門、市銀協的認可。

2022年，分行全體干部員工將鼓足斗志，迎難而上，以飽滿的工作熱情，努力打造成為徐州地區“服務最佳、客戶滿意度最高和客戶首選”的銀行，以實際行動為地方經濟社會發展貢獻力量!

(張樂)

關鍵詞： 交通銀行徐州分行 消保與業務融合發展 提升客戶體驗 江蘇省文明單位