消費是城市發展潛力的重要衡量標準。10年來，深圳消費市場規模持續擴大，社會消費品零售總額從2011年的3520.9億元提升到2021年的9498.12億元，消費成為深圳經濟穩定恢復的主要動力。

消費者權益保護，是重要的民生工程。在國家和省市指導下，深圳市市場監管局嚴格落實“四個最嚴”，統籌推進市場監管、質量監管和安全監管，著力強化消費者權益保護，讓市民放心消費、安全消費、品質消費。

工作機制??

開展重點領域專項執法 形成社會共治保護格局

消費者權益保護工作與人民群眾獲得感、幸福感、安全感息息相關?！皬氖袌霰O管工作來說，消費者權益保護工作是我們的主要職責之一，主要目標是建設好三個環境，包括寬松便捷的市場準入環境、公平有序的市場競爭環境和安全放心的市場消費環境?！鄙钲谑惺袌霰O管局黨組書記、局長李忠說。

為了更好建設市場消費環境，深圳發揮消費者權益保護聯席會議作用，市場監管聯合公安、法院、司法、商務、海關、衛健、銀保監等29個職能部門，開展重點領域放心消費創建及專項執法。同時，深圳市消委會發揮橋梁作用，健全消費維權信息共享、難點會商、聯合調處等機制，形成政府主導、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與的社會共治保護大格局。

在重點領域執法方面，深圳深入開展民生“鐵拳”行動，在房地產市場、非法成品油、校外培訓等領域整治成效顯著。深圳市市場監管局去年全年查處各類案件2.5萬宗，罰沒金額1.6億元，從嚴從重查處益康元食品違法案、“11·9”特大偽劣柴油案、民法典業主維權全國第一案等一批重大典型案件，集中銷毀610噸走私凍品等罰沒物品。

在市場消費維權方面，2021年，深圳市市場監管局接收投訴舉報65.8萬件，“12315”效能評價位居廣東省第一，并大力開展消費者滿意度提升工程，在健身、美容美發等重點領域預付式消費侵權問題整治成效明顯，消費糾紛和解率達91%。同時，加快深圳經濟特區消費者權益保護立法進程，健全部門協調機制。

當前，深圳正在加快打造國際消費中心城市。深圳市市場監管局通過開展“深圳伴手禮”評選和“圳品”消費體察活動，讓優質的企業和商品被消費者看見，壯大深圳品牌，促進消費回流，助力深圳經濟高質量發展。

進展成效??

設立消費者權益服務站 讓消費維權直達消費者

隨著國際消費中心城市的打造，深圳市民愈發關心消費環境的建設。近期，深圳市市場監管局推動成立了“深圳市推進放心消費環境建設工作領導小組”，并牽頭制定工作方案，力爭通過3年左右的努力，圍繞消費供給、消費環境、消費維權三大領域，優化消費品和服務供給，推進放心消費環境建設，加強消費者權益保護，提升消費者滿意度。

在2021年，深圳市聚焦投訴舉報，提高投訴處理成功率；在全市范圍內設立社區、企業消費者權益服務站735家，讓消費維權工作直達消費者；開展線下無理由退貨活動，創建3112家“線下無理由退貨承諾店”，打造典范宣傳；強化合同行政監管，發布《深圳市養老服務合同示范文本》，規范深圳養老機構服務行為，矯正養老領域不公平格式條款，保護老年人合法權益。

“特別是在老年人購買保健品方面，近年來我們部門收到了不少投訴舉報?！崩钪艺f。在日常監管中，執法人員發現部分門店隱蔽性強，售賣的保健品質量參差不齊，有些來源不明甚至是假冒偽劣?，F場檢查時門店證照齊全，且絕大多數沒有保健品現貨或者只有少量現貨，在詢問調查取證過程中也遇到有些消費者不配合提供證據等問題，給執法監管帶來一定困難。

“今年，我們會采取新的策略，除了強化監管、及時處理投訴舉報外，還將通過數據收集及數據分析，梳理出重點監管對象，開展重點摸排調查，對相關違法行為開展常態化打擊行動?！崩钪艺f。同時，市場監管部門將結合一些重要時間節點開展專項執法行動，集中打擊影響惡劣的違法行為，涉嫌犯罪的堅決移送公安機關，共同營造良好的保健品市場秩序。

“下一步，市場監管局部門還將聚焦重點消費領域，構建市、區、街道三級消費維權體系，聯動各級職能部門，形成密切協作配合的多元化放心消費環境建設工作格局。”李忠說。

回應熱點??

預付式消費投訴量上升 擬立法保護消費者權益

在熱點頻出的消費維權領域，深圳市市場監管局及時回應熱點，解決人民群眾的急難愁盼。

近年來，預付式消費糾紛投訴量出現逐年上升趨勢。2021年，深圳市消費者委員會收到有關預付式消費投訴4萬多宗，約占總投訴量四分之一，主要涉及教育培訓、健身、美容美發等行業。

針對糾紛多、解決難的預付式消費問題，深圳市場監管聯合教育等部門加強教育培訓行業的監管，集中力量查處一批虛構原價、虛假宣傳、違法廣告、格式條款等違法行為，加大曝光力度，加強消費警示，引導理性消費，著力整治消費者反映強烈的領域和環節。此外，充分發揮社會監督的力量，多元化解消費糾紛。

具體來說，一是深入應用消費評價指數，通過深圳信用網、i深圳、愛企查等平臺常態化公布、全渠道展示消費評價指數；二是探索預付式消費資金第三方托管，聯合相關行業協會開展“好人舉手”活動，推動80家校外培訓等預付式消費相關企業，向社會“舉手”自主承諾提供更高標準產品和服務，并承諾接受預付費資金存管；三是實施投訴信息分級公示制度，根據投訴調解配合程度對投訴信息予以不同程度和不同渠道公示，2021年共公示投訴41143宗，促使超四分之一的投訴得到及時響應、解決。

在信用推送及企業注冊信息預警鎖定方面，2021年，深圳市消委會將未按約定退還消費者預付款項30家嚴重失信企業的經營者及其主要負責人信息推送至深圳市公共信用中心，并通過企業注冊信息鎖定的方式限制失信企業的注銷功能。此外，深圳還大力支持消費者向嚴重失信商家提起訴訟，依法索賠，并將拒不履行生效法律文書確定義務的經營者，推送至最高人民法院失信被執行人名單，對跑路經營者形成震懾。

目前，深圳全面開展《深圳經濟特區消費者權益保護條例》立法工作，將預付式消費的消費者權益保護列入條例，明確預付式消費中經營者責任和監管部門職責，讓預付式消費資金監管市場化模式有法可依。

撰文：張秀娟

關鍵詞： 嚴格落實