南方網訊（記者/利嘉偉）3月13日，身處東莞市常平鎮袁山貝村的李女士撥通了“民生大莞家”熱線電話，她焦急地告訴接線員，因為疫情封閉，已長時間滯留在一家展覽館門前，由于懷有身孕身體行動不便，也沒有額外攜帶食物，不知該怎么辦。不到半小時，常平鎮“雙百”社工趕到現場，不僅幫李女士解決了食物難題，還協助她到醫院就診。

3月16日下午6點，常平鎮的王先生向12345熱線求助，由于當地交通管制的原因，自己的應急藥物“卡”在路上，正面臨變質風險。熱線中心經商量后開通緊急綠色通道，半小時內聯動市郵政管理局，協調順豐運送。經多方協調，最終在當天凌晨12點半左右，藥物成功送到王先生手中。

從2020年4月開始，東莞市民政局創新性地推出了 “民生大莞家”品牌項目，旨在對民生熱點難點問題和群眾身邊的“小急難”，做到第一時間摸底調研，第一時間拿出解決措施，第一時間反饋處理結果，建立健全群眾訴求的快速響應機制。

2022年2月，該項目成功上榜民政部發布的“2021年度全國基層治理創新典型案例”，并向全國推廣。

要當好“莞”家  先要“懂對話”

實際上，在“民生大莞家”以前，市民需要求助、咨詢，可以打的電話還真不少，鎮政府一個電話，街道辦一個電話，居委會也有一個電話，以至于部分市民實在搞不清，到底要打哪一個才能與自己所需對上號；基層窗口也存在處理跨部門業務難，流程長等難題。如何暢通市民與政府部門之間的有效交流，讓各項服務提速增效，是“莞”家們首要處理的問題。

“民生大莞家”品牌項目推出后，第一時間整合各部門現有的民生咨詢、事務辦理渠道及政策資源，通過信息系統對接，服務流程再造、工作機制整合等有效手段，建成全市統一、多方聯動的民生訴求響應機制。

“民生大莞家”專線有人打就有人接，有人接就有人辦。通訊員供圖

目前，項目已對接起17個部門的42項現行民生保障政策，整合了10多個原本分散獨立的民生訴求收集渠道。也就是說，市民可直接通過12345政府服務熱線，或撥通12345以后再按專屬“6”號鍵提出訴求，由“民生大莞家”專線人員幫你厘清該誰管，該怎么管等問題，民生訴求征集渠道從此不再分散、獨立，群眾急難時刻求助不再怕找不對人，真正實現“一鍵通”辦理。

此外，東莞市借助各村（社區）市民學校、黨員活動室、微信平臺等載體，建立村民議事大廳，采取社區黨群聯席會議、居民議事會、民情懇談會、網絡協商等不同形式，不定期組織開展社區協商——只要民有所呼，“莞”家必有所應，切實做到隨時隨地、廣泛收集聽取基層群眾對實施民生實事的意見建議。

市民與基層組織的對話不再有那么多條條框框，有效保證民生訴求與政策資源精準對接，讓民政服務實現由“政府配菜”向“群眾點菜”轉變。

要當好“莞”家  做事不拖拉

平臺有了，但如果服務跟不上，即使人找到了，業務也對口了，仍可能會出現遺忘辦理、延時辦理、跟蹤落實不到位等問題，進而影響民生訴求辦理效率。

為進一步改善服務拖拉、效率低下等不良現象，“民生大莞家”先后出臺了20多份涉資金監管、項目采購、流程標準等內容的規范性文件，從制度上壓減急難民生訴求辦理時限、簡化審批和采購流程。同時，配套建設了具備信息流轉、自動反饋、超時提醒、數據統計、檔案留存等功能的“民生大莞家”信息管理系統，對每一宗民生訴求實行全流程線上跟蹤督辦和信息公開。

疫情期間，還專門針對因疫困難人員推出若干條紓困解難措施，有效簡化個人信息核對環節，提高民生訴求辦理效率。

另外，“民生大莞家”還建立了一個群眾滿意度測評反饋制度，如市民對處理不滿意，“莞”家們會繼續跟進落實，如碰上數量較多、持續時間較長的訴求，也會形成專項報告，作為政策修訂的參考；以季度為單位公示辦理情況，接受全社會監督。

貨物配送路上被封控的外地大貨車司機葉先生，撥打熱線求助后獲得駐村“雙百社工”的幫助，工作人員還幫葉先生安排臨時客房。通訊員供圖

目前。公益服務項目一般在接到訴求后1個月內組織開展，便民工程項目6個月內完工，個人急難事幫扶5個工作日內辦理完成，進一步堅定服務型政府不拖不拉，言出必行的決心，彰顯社會民生事業的“東莞速度”。

要當好“莞”家  幫扶有章法   

為進一步兜牢民生底線，填補民生保障領域短板，東莞市政府將現行政策可辦理和現行政策不可辦理、或辦理后仍不能滿足群眾訴求的事項，統一納入“民生大莞家”服務范圍，通過“民生大莞家”服務機制給予補充性、兜底性幫扶。

受疫情影響，非本地戶籍人員小張和小何在寮步租房居家隔離，通過“民生大莞家”項目，成功申請“民生微心愿”的臨時生活救助。通訊員供圖

包括以滿足群體利益為主的“民生微實事”，以及以滿足個人、家庭利益為主，為因突發事件陷入困境的常住人員提供臨時救助幫扶服務的“民生微心愿”，快速解決以往政策無法解決的、群眾身邊的“小急難”問題，最大限度避免因病、因殘、因災、因疫致貧或返貧的現象發生，形成更廣泛、更深層、更有效的民生兜底保障網。

值得一提的是，面向外來人口的幫扶服務也獲得較大程度提升，如幫助轉介就業、應急庇護、子女托管、心理輔導等，真正做到服務人群惠及全域所有人口，為外來務工人員安心在莞干事創業提供保障。

除此以外，“民生大莞家”的服務以“全生命周期”需求為導向，利用線下排查、線上申報、數據共享等方式動態掌握潛在困難人群的情況，對于不同對象處于不同時期的不同需求，靈活采取資金救急、人力扶持、精神關懷等手段。這意味著，幫扶除了用以解決燃眉之急，也在乎如何給予當事人一個充滿保障、富有尊嚴的未來。

項目實施至今，已解決了超5.5萬多宗困難群眾的“民生微心愿”，辦成了1700多宗“民生微實事”，為5500名外來人員提供救助幫扶服務。市財政每年安排1.05億元、市慈善會每年投入2100萬元，專項用于“民生大莞家”項目辦理，建立起集財政資金、慈善資金、社會資金等多方投入的資金保障機制。

對于一個人口破千萬、GDP破萬億的“雙萬”城市來講，在民生保障事業不斷完善的過程中，必然存在不可預見的、形形色色的“小急難”問題——特別是一些現行政策覆蓋不到的，或因突發意外造成臨時困境導致返貧等。“民生大莞家”善用加減法破題，不求面面俱到，只求深入人心，盡力滿足大家對公共服務的新需求，這是東莞市構建服務型政府，秉持以人為本的最真實寫照，也是推進國家治理體系和治理能力現代化，讓城市邁向高質量發展的必經之路。

關鍵詞： 服務型政府